Une base de connaissances dans JIRA Service Desk

JIRA-SD+Confluence

Avec son offre JIRA Service Desk, Atlassian aide les équipes à atteindre les meilleurs niveaux de qualité en matière de service client. Vous pouvez créer et paramétrer facilement des accords de niveau de service selon le niveau de criticité et le type de problématique.

Mais un des véritables avantages de cette solution est la possibilité de bénéficier d'une base de connaissances via l'intégration de Confluence. En effet, cette configuration propose aux clients des solutions avant même qu'ils ne créent leurs demandes. Nous allons voir comment profiter de cette opportunité.

Lier un espace Confluence

Après avoir lié une instance Confluence à votre JIRA (Dans "Administration ->Application Link"), il faut définir dans l'administration du projet l'espace correspondant au portail. Il est important de bien penser la structuration des différents espaces dans Confluence car un portail ne peux être lié qu'a un seul espace.

Capture1

Il existe deux solutions quant à la gestion de l'accès à la base de connaissances pour les clients du portail :

  • Soit les clients peuvent être aussi utilisateurs de Confluence. C'est-à-dire qu'ils consomment une licence mais surtout qu'ils peuvent contribuer pour enrichir cette base, via des commentaires ou même des modifications d'articles.
  • Soit les clients ne consomment pas de licence Confluence mais accèdent uniquement aux espaces liés aux portails dont ils ont l'accès.

Réduire les tickets clients

Autocomplétion dans le portail

Une fois le lien défini, lorsque le client se connecte au portail, il arrive sur une barre de recherche qui lui permet de trouver si un problème similaire existe déjà avant de créer sa demande.

Capture2

Capture3

Même durant la création de la fiche

Si le client souhaite créer une fiche, lorsqu'il qualifie sa demande en renseignant un résumé, le portail continue de proposer des articles dans le panel droit. Ainsi jusqu’à la création de la demande, on guide l'utilisateur pour lui éviter de surcharger les équipes d'agents et trouver une solution rapidement.

Capture4 (1)

Les suggestions à ce stades peuvent être paramétrées pour ne présenter que des articles possédant une ou des étiquettes et ainsi contribuer à la pertinence des propositions.

Côté agents Service Desk

Les agents du Service Desk peuvent enrichir la base de connaissances directement depuis une demande JIRA en créant un article directement dans Confluence. Le résumé et la description de la demande JIRA sont automatiquement ajoutés à l'article et les labels de la fiche peuvent être repris. Ils peuvent aussi partager un article de la base de connaissances avec le client via les commentaires et ainsi gagner en efficacité.

Capture5-1

Dans les rapports du projet Service Desk, le graphe de pertinence des articles proposés via la base de connaissances permet d'évaluer la force de cette configuration.

Capture6-1

Malgré les possibilités offertes par JIRA Service Desk, il reste des problématiques qui ne sont pas totalement résolues avec cette configuration comme la gestion multi-langues ou le manque de personnalisation possible du portail.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Captcha *