Les nouveautés de JIRA Service Desk 3.3.0

 

Introduction

Avec sa nouvelle version 3.3.0, sortie le 3 Janvier 2017, JIRA Service Desk continue d’étoffer ses fonctionnalités, en version cloud comme en version serveur. Profitons de cette nouvelle version pour faire un tour d’horizon de JIRA Service Desk, et découvrir ensemble ses nouveautés.

Organisations

Une des nouveautés les plus importantes de JIRA Service Desk est l’ajout des organisations pour chaque projet. Vous pouvez désormais segmenter vos clients au sein d’un même projet de Service Desk et ainsi paramétrer des types de demandes, SLA et reporting différents pour chacune de vos organisations.

Vous pouvez créer des organisations à partir de l’onglet ‘Clients’ :

JSD org

 

Un utilisateur peut consulter les requêtes des utilisateurs appartenant à la même organisation, un utilisateur pouvant également faire partie de plusieurs organisations. Les organisations peuvent aussi être utilisées dans les recherches JQL, vous permettant ainsi d’ajouter un niveau de détail à vos filtres de recherche et tableaux de bord.

Accords de niveau de service (ou Service Level Agreement – SLA)

Les accords de niveau de service traduisent l’engagement d’une organisation de support à traiter les demandes qui lui parviennent dans un temps imparti, défini à l’avance. Cette fonctionnalité permet de fixer un objectif temporel pour des mises à jour de ticket. Vous pouvez ainsi fixer un objectif pour votre première réponse ou la résolution du ticket. Les équipes support ont désormais une visibilité totale sur l’avancement des demandes et le temps restant pour leur traitement. Elles peuvent donc traiter les demandes de clients de manière organisée, garantissant un bon temps de réponse aux clients.

Les administrateurs des projets Service Desk bénéficient d’une grande flexibilité dans la création des accords de service. Ils peuvent choisir quel événement va déclencher le compte à rebours, suspendre ce-dernier ou l’arrêter définitivement. Il est bien sûr possible de définir un accord de niveau de service à chaque niveau d’une organisation JIRA, que cela soit pour un projet, un type de demande, une organisation etc. Une fois les accords de service définis et paramétrés, il suffit de les associer à un projet et workflows dans la partie d’administration des projets.

L’avancement de vos niveaux de service est ensuite affiché sur chaque demande sous forme de compteur.

JSD SLA 4

Il est possible d’avoir une vision exhaustive des demandes et de leur avancement par rapport à vos accords de services en ajoutant une colonne sur vos files d’attente.

JSD SLA

Les accords de niveau de service font également l’objet d’un volet reporting complet.

Portails

Clients et utilisateurs peuvent soumettre leur requête par un portail dédié et paramétrable. Chacune des options proposées aux utilisateurs correspond à un type de demande dans votre configuration. Les options affichées, leur nom, description et logo sont paramétrables. En guise d’exemple, vous trouverez ci-dessous une impression d’écran de notre portail de support, aux couleurs de Netapsys.

JSD portal1

 

Knowledge Base par intégration d’espace Confluence

Vos clients ont la possibilité de consulter une base de connaissances directement depuis le portail. En effet, JIRA Service Desk peut être lié à des espaces Confluence afin de donner des éléments de réponse à vos clients avant même qu’ils ne créent leur  requêtes.

En tant qu’administrateur, vous devez tout d’abord lier vos instances JIRA et Confluence en utilisant la fonctionnalité ‘Liens entre applications’. Vous pouvez ensuite lier un espace de ‘base de connaissances’ à votre projet JIRA Service Desk en vous rendant sur l’onglet ‘Base de connaissances’ de votre projet JIRA Service Desk.

Une fois la connexion établie, lorsqu’un de vos utilisateurs cherche du contenu depuis le portail, JIRA Service Desk propose les catégories du portail et les articles Confluence en lien avec les mots-clés recherchés.

Depuis la page d’accueil du portail :

JSD KB1

 

Depuis formulaire de demande :

JSD KB2

 

Si une requête est particulièrement pertinente, vos agents peuvent créer des articles dans la base de connaissances à partir d’une demande JIRA. L’optimisation de la recherche et de la suggestion d’articles se fait grâce aux étiquettes (labels). Vos agents peuvent apposer des labels à certains articles pour améliorer la visibilité de votre contenu.

L’intégration Confluence est obligatoire, et la recherche ne peut être faite que dans un seul espace Confluence. JIRA Service Desk vous permet de voir quels articles sont les plus utiles à votre communauté d’utilisateurs et qui par conséquent vous épargne le plus de demandes. Vous pouvez donc optimiser votre contenu grâce aux statistiques de la base de connaissances.

Intégration de courrier électronique

Vos clients et utilisateurs peuvent également soumettre des requêtes par courrier électronique. Il suffit d’ajouter une adresse email qui vous appartient et activer l’inscription libre à votre service desk, situé dans l’onglet ‘Autorisations de client’. Un simple paramétrage vous permet de créer des requêtes automatiquement à partir de courriers électroniques reçus et de prédéfinir un type de demande pour chaque adresse de courrier électronique ajoutée.

En version cloud, les serveurs mails entrants et sortants sont déjà paramétrés. En serveur, il vous faudra vous paramétrer un serveur de messagerie pour les emails sortants depuis les paramètres de votre instance JIRA.

La communication entre vos agents et vos clients reste inchangée : vos agents peuvent laisser des commentaires sur le ticket, ce qui enverra automatiquement des emails au client. Si le client répond, son email devient un nouveau commentaire sur le ticket.

Satisfaction

Vous pouvez également choisir d’envoyer une enquête de satisfaction clientèle par courrier électronique lors de la résolution de vos demandes de support. Cette enquête est automatiquement envoyée à l’adresse de courrier électronique liée à votre client. Vous pouvez naturellement choisir la manière dont vous souhaitez formuler votre question. Le choix donné aux clients n’est pas binaire bon/mauvais, les utilisateurs peuvent laisser une note allant de 0 à 5 ainsi qu’un commentaire.

La partie d’évaluation du traitement de la demande se trouve dans la notification de résolution qui est envoyée au demandeur.

JSD CSAT11

 

Lorsque le demandeur clique sur la note depuis l’email, il est directement envoyé vers une page sur laquelle il est possible de laisser un commentaire. Le score est enregistré dès que l’utilisateur clique sur la note qu’il souhaite attribuer au ticket. Le commentaire est facultatif.

JSD CSAT 2

Une fois enregistré, le score de satisfaction est également visible sur le ticket en question.

JSD CSAT 3

Les résultats de vos enquêtes de satisfaction sont ensuite compilés et peuvent être consultés dans l’onglet de reporting de votre projet de Service Desk. Les résultats peuvent également être utilisés dans vos expressions JQL afin d’améliorer votre visibilité sur les tickets ayant reçu de mauvaises notes.

Files d’attente

Les files d’attente sont des filtres partagés par tous les utilisateurs de votre projet, qui vous permettent d’avoir une vision claire de vos demandes en considérant les attributs de votre choix : Clé, résumé, date de création, date d’échéance, accords de niveau de service etc. Ces files d’attentes peuvent ensuite être consultées par vos agents, afin que tous puissent voir et traiter les demandes nouvelles, en cours de traitement ou déjà résolues.

JSD queues

 

Intégration Salesforce

Des plugins disponibles sur le marketplace d’Atlassian vous permettent de connecter votre instance JIRA (Cloud ou serveur) avec Salesforce. Avec un mapping simple de type de projets et de demandes, de champs et de statuts, vous pouvez mettre en place de puissantes intégrations entre vos systèmes.

Si vous souhaitez créer des entités Salesforce à partir de JIRA, vous pouvez mettre à profit des fonctions de transition pour créer automatiquement des tickets Salesforce lorsqu’une de vos demandes passe d’un statut à un autre. Un bouton accessible depuis vos écrans de consultation ou de modification vous permet de créer un ticket manuellement.

A l’inverse, si vous utilisez Salesforce pour créer des entités dans JIRA, une simple fonctionnalité vous autorisera à créer des tickets JIRA par API directement depuis votre instance Salesforce.

 

Gestion des approbations

JIRA Service Desk vous propose également d’établir des processus de validation sur vos workflows. Vous pouvez désormais exiger qu’une requête soit validée par un utilisateur (ou groupe d’utilisateurs) afin qu’elle puisse avancer dans son workflow. Cette opération se fait depuis les transitions de vos workflows.

Au niveau du statut, il vous faut cliquer sur ‘ajouter une approbation’. Il est possible d’ajouter approbation sur tous les états créés, vous n’êtes pas limités aux statuts par défaut de JIRA.

JSD app1

 

La configuration d’une approbation comporte les éléments suivants :

  • Le choix d’un champ de sélection de groupe pour nommer approbateurs. JIRA Service Desk crée par défaut un champ d’approbateurs, mais vous pouvez choisir un autre champ personnalisé. Il est possible de notifier un approbateur lorsqu’une demande est en attente de validation.
  • Le nombre d’approbations requises : 1 approbation unique suffit ou plusieurs approbations sont requises
  • Le choix de la transition à effectuer si le statut est approuvé
  • Le choix de la transition à effectuer si le statut est refusé

 

Gestion des transitions sur le portail

Avec la dernière version de JIRA Service Desk, vos clients et/ou utilisateurs internes peuvent être impliqués dans le traitement de leurs demandes. Vous pouvez effectivement autoriser vos clients et/ou utilisateurs internes à modifier eux-mêmes le statut de leur demande. Il suffit de cocher la case ‘Afficher la transition dans le portail client’ sur les paramètres de la transition en question pour permettre au client de changer le statut du ticket directement depuis le portail.  Ce changement devient alors visible dans les propriétés de votre transition.

JSD transition customer

Voici un exemple de résolution de ticket par le client, depuis le portail :

JSD solvebyuser

Lorsqu’un utilisateur peut résoudre sa propre demande, vous avez la possibilité de choisir quelle résolution sera appliquée, sans afficher cet écran au client.

Comparatif server/cloud

Vous trouverez ci-dessous un comparatif des fonctionnalités disponibles en version cloud et serveur :

Fonctionnalité Cloud Serveur
Customer organisations Disponible Disponible à partir de JIRA Service Desk 3.3.0
SLA Disponible Disponible
Personnalisation des notifications Disponible Disponible à partir de JIRA Service Desk 3.3.0
Satisfaction Disponible Disponible
Portal Disponible Disponible
Intégration email Disponible (pas de configuration requise) Disponible (configuration requise)
Banque de connaissances par intégration Confluence Disponible Disponible par connexion OAuth
Files d’attente Disponible Disponible
Gestion des approbations Disponible Disponible
Intégration Salesforce Disponible (plugin dédié) Disponible (plugin dédié)

 

 

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